Pengertian ERP dan CRM

Nama / NIM : I Putu Edi Puspayasa / 1304505095

Mata Kuliah : Integrasi dan Migrasi Sistem

Jurusan / Fakultas / Universitas : Teknologi Informasi / Teknik / Universitas Udayana

Nama Dosen : I Putu Agus Eka Pratama, S.T., M.T.

Pengertian ERP dan CRM

A. ERP (Enterprise Resource Planning)

ERP merupakan sebuah sistem perangkat lunak (software) yang memanajemen proses bisnis yang memungkinkan organisasi atau perusahaan untuk menggunakan sistem aplikasi terintegrasi untuk mengelola bisnis dan mengotomatisasi banyak fungsi back office yang berhubungan dengan teknologi, layanan, dan sumber daya manusia. Software ERP mengintegrasikan semua aspek operasi perusahaan termasuk, perencanaan produk, pengembangan, manufaktur, gudang, penjualan dan pemasaran.

Fitur utama dari software ERP adalah database bersama yang mendukung beberapa fungsi yang digunakan oleh unit bisnis yang berbeda, maksudnya bahwa karyawan di devisi yang berbeda, misalnya akuntansi dan penjualan dapat mengandalkan informasi yang sama untuk kebutuhan khusus mereka.

ERP sebagai suatu software terdiri atas modul-modul yang mewakili setiap departement maupun proses bisnis suatu perusahaan. Adapun modul-modul yang dimaksud antara lain sebagai berikut.

1. Modul Operasi (Operating Modul)

Modul operasi terdiri dari modul-modul yang berkaitan dengan core business perusahaan, seperti :

• General Logistic, merupakan modul yang mengontrol proses aliran barang/supply chain
• Sales dan Distribution, sales menitikberatkan pada teknik dan mencari pasar produk, sedangkan distribution penunjang proses sales, proses distribusi harus merata dan on time.
• Material Management, modul ini mengoptimalkan dan mengontrol proses yang berkaitan dengan material, mulai dari proses perencanaan, pengadaan, penyimpanan sampai dengan penggunaan material. Melalui modul ini perusahaan dapat mengevaluasi pemasok sampai dengan mengontrol hutang perusahaan melalui invoice verification. Pada modul ini biasanya terdapat beberapa sub modul seperti, pre-purchasing activities, purchasing, vendor evaluation, inventory management, invoice verification.
• Logistic Execution, mengatur integrasi antar modul mulai dari production planning sampai dengan Quality Management.
• Quality Management, mengoptimalkan semua proses operational agar sesuai dengan Standar Kualitas ( ISO Series) dan menyediakan semua data yang mendukung dalam implememntasi ISO
• Plant Maintenance, mengotrol proses pemeliharaan semua peralatan dan fasilitas yang berperan dalam proses operasional perusahaan.
• Customer Service, modul ini menawarkan kemampuan untuk memproses perkiraan penjualan, pesanan perusahaan dan jadwal rencana pengiriman.
• Production Planning and Control, modul yang berfungsi mengendalikan proses produksi mulai dari tahap perencanaan, peralatan dan biaya proses produksi sampai dengan produk akhir sampai ditangan
• Project System, Perencanaan, Monitoring dan kontrol terhadap kapasitas, material dan dana selama proyek berjalan
• Environment Management, modul ini mengontrol kegiatan operasional dalam kaitannya dengan kebijakan lingkungan pemerintah dan perusahaan. Modul ini menyediakan report dari semua department operasi tentang dampak yang terjadi terhadap lingkungan yang disebabkan oleh kegiatan operasional perusahaan, secara sederhana nya modul ini mengotrol pembuangan limbah operasional perusahaan, baik itu limbah yang menjadi sampah ataupun yang bisa didaur ulang.

2. Modul Keuangan dan Akuntansi (Finance and Accounting Moduls)

• FI-Financial Accounting, digunakan sebagai parameter untuk perhitungan keuntungan, mengukur kinerja perusahaan dengan mengacu kepada semua transaksi disemua department perusahaan.
• Co-Controling, modul ini berperan dalam pengendalian investasi, pengendalian kegiatan keuangan, memantau dan merencanakan kegiatan pembayaran, pengendalian kegiatan pembelian dan pengendalian biaya dan keuntungan dis etiap aktivitas perusahaan.
• MI-Investment Management, modul ini ditujukan untuk analisis investasi jangka panjang dan asset tetap perusahaan.
• EC-Enterprise Controlling, merupakan modul yang memberikan akses mengenai ; kondisi keuangan perusahaan, hasil dari perencanaan dan pengendalian perusahaan, pemgembangan investasi, pemeliharaan aset, pengembangan SDM, kondisi pasar, dan faktor struktural dari proses bisnis
• TR-Treasury, modul ini berfungsi untuk mengintegrasikan cash management dan cash forecasting dengan aktivitas logistik dan transaksi keuangan.

3. Modul Sumber Daya Manusia

• Modul ini bertujuan untuk mengelola data SDM yang ada di perusahaan, membangun sistem perekrutan dan pembangunan SDM yang efisien melalui manajemen karir. Modul ini didukung dengan beberapa sub modul yang memiliki fungsi masing-masing, antaralain : 
• Personel Management, berfungsi mengatur, merencanakan dan juga mengendalikan diri sendiri.
• Personnel Time Management, pengelolaan waktu bagi karyawan.
• Payroll, pengajian bagi perusahaan – perusahaan dalam mengelola karyawan
• Training and Event Management, mengadakan Pelatihan terhadap karyawan, baik pelatihan terhadap karyawan baru maupun karyawan lama secara berkala dan event dimana perusahaanmengadakan serangkaian acara-acara penting yang berkaitan dengan kepentingan perusahaan.
• Organizational Management, manajemen organisasi yang berfungsi mengelola secara profesional fungsi SDM bersama-sama dengan manajer lini, karena pengelolaan SDM merupakan bagian dari tugas-tugas seorang manajer dari fungsi manapun.
• Travel Management, pengelolaan di mana manajemen mengadakan perjalanan untuk meningkatkan semangat kerja karyawan dan menambah pengetahuan mengenai keadaaan diluar perusahaan.

Terdapat keuntungan dan nilai lebih dari pemanfaatan ERP bagi perusahaan antaralain sebagai berikut :

1. Sistem yang terintegrasi akan memberikan tingkat kevalidan data yang lebih tinggi serta menghilangkan duplikasi atau redudansi data.

2. Informasi yang diperlukan perusahaan dapat diperoleh dengan lebih cepat, bahkan secara real time.

3. Hanya ada satu portal akses sistem bagi seluruh pengguna dan menyajikan user interface yang cenderung sama sehingga pengguna lebih mudah menggunakannya.

4. Pemanfaatan sistem yang terintegrasi akan menjadikan proses bisnis lebih cepat dan bersifat paperless karena dihilangkannya beberapa proses manual yang tidak diperlukan lagi.

5. Kontrol terhadap keamanan, ketersediaan dan kehandalan sistem menjadi lebih mudah karena semua sistem yang digunakan masing-masing fungsional telah terintegrasi.

Selain keuntungan ERP tentunya ada faktor penghambat untuk mengaplikasikan ERP yaitu, untuk mengaplikasikan ERP, beberapa perusahaan tidak terbiasa menggunakan ERP dan beberapa bagian departemen mengeluh bahwa mereka tidak bisa mengikuti sistem kerja ERP. Beberapa perusahaan juga sulit untuk melakukan kustomisasi melalui perangkat ERP. Ini menyebabkan beberapa perusahaan masih enggan untuk menggunakan ERP dalam membantu proses produksi dan kerja perusahaannya.

B. CRM (Customer Relationship Management)

CRM (Customer Relationship Management) adalah istilah yang mengacu pada praktek, strategi dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi pelanggan dan data di seluruh siklus hidup pelanggan, dengan tujuan meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan, membantu dalam retensi pelanggan dan mendorong penjualan pertumbuhan. 

CRM juga dapat didefinisikan sebagai sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi atau perusahaan.

Sistem CRM dirancang untuk mengumpulkan informasi pada pelanggan di seluruh saluran yang berbeda atau titik kontak antara pelanggan dan perusahaan yang dapat mencakup website perusahaan , telepon , live chat , direct mail , materi pemasaran dan media sosial

Sasaran dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan  pelanggan dan tujuan utama dari CRM adalah  menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama, mengurangi biaya pemasaran dan pelayanan pelanggan. Selain tujuan tersebut juga terdapat tujuan lain dari CRM, diantaranya seagai berikut :

1. Menyediakan barang dan jasa yang benar-benar dibutuhkan pelanggan.

2. Menyediakan pelayanan pelanggan yang lebih baik

3. Penjualan barang yang lebih baik

Berdasarkan analisa terhadap tujuan dan sasaran dari CRM dapat dilihat bahwa hasil dari CRM adalah manajemen hubungan dengan pelanggan yang lebih baik, yang meliputi antara:

1. Jumlah pelanggan baru yang meningkat

2. Jumlah pelanggan lama yang tetap

3. Tercapainya pelayanan pelanggan yang lebih baik. 

Terdapat juga manfaat dan keuntungan dari CRM (Customer Relationship Management), yaitu sebagai berikut : 

1. Penggunaan CRM memiliki beberapa manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu :

• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan, Aplikasi CRM memungkinkan untuk menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
• Mengurangi Biaya, CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
• Meningkatkan Efisiensi Operasional, Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
• Peningkatan Time to Market, Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan.
• Peningkatan Pendapatan, Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

2. CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara :

• Menjaga pelanggan yang sudah ada
• Menarik pelanggan baru
• Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya
• Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)
• Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan
• Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu system
• Respon yang lebih cepat ke pelanggan
• Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
• Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang.

3. Manfaat yang didapat oleh perusahaan yang menerapkan konsep CRM adalah :

• Menjaga pelanggan yang sudah ada
• Menarik pelanggan baru
• Cross Selling (menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya)
• Upgrading (menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi)
• Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat

Daftar Pustaka

Agus Eka Pratama, S.T.,M.T, I Putu. 2014. Smart City Beserta Cloud Computing dan Teknologi-Teknologi Pendukung Lainnya. Bandung: Informatika. 

Anonim. ERP – Enterprise Resource Planning. http://www.webopedia.com/TERM/E/ERP.html (diakses pada 24 April 2015).

Christopel, Stevanus. 2013. Berkenalan dengan Enterprise Reource Planning (ERP). http://stevchristo.com/index.php/2013/06/berkenalan-dengan-enterprise-resource-planning-erp/ (diakses pada 24 April 2015).

Anonim. Pengertian ERP. http://www.duniapelajar.com/2014/06/10/pengertian-erp/ (diakses pada 24 April 2015).

Nazief. 2014. Inilah Modul Lengkap Software ERP. http://zahiraccounting.com/id/blog/inilah-modul-lengkap-software-erp/ (diakses pada 24 April 2015).

Rouse, Margaret. Customer Relationship Management (CRM). http://searchcrm.techtarget.com/definition/CRM (diakses pada 25 April 2015).

Anonim. Sekilas Tentang CRM dan Mafaatnya. http://cloudindonesia.com/sekilas-tentang-crm-dan-manfaatnya/ (diakses pada 25 April 2015).

Agung, G. A. W.. 2012. CRM (Customer Relationship Management). http://blogs.itb.ac.id/degunk/crm-customer-relationship-management/ (diakses pada 25 April 2015).